Comment gérer les incivilités et y répondre sans provoquer de conflits ?
Les comportements tels que l’agressivité, les insultes, les agressions verbales et la violence verbale sont des incivilités auxquelles le personnel d’accueil ou les agents de sécurité peuvent être confrontés quotidiennement. Notre programme de formation sur la gestion des incivilités vous apprendra à faire face à ces situations avec professionnalisme, à identifier les signes d’agressivité et à les atténuer ou les prévenir.
Cette formation gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales de deux jours fournira aux participants les outils nécessaires pour maîtriser leur comportement et gérer efficacement les situations d’agression.
Objectifs de la formation
- Repérer les signes avant-coureurs de l’agressivité, identifier les éléments d’un conflit et éviter la surenchère ;
- Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal ;
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation ;
- Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi.
Le programme
Introduction à la gestion des incivilités : comprendre le fonctionnent d’une situation conflictuelle
- Qu’est-ce que l’escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l’incivilité ?
- Comprendre la notion d’incivilité et les différentes approches de l’incivilité, identifier les situations génératrices d’incivilités
Retour sur la typologie des comportements pour mieux comprendre l’incivilité
- Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
- Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
- Savoir observer pour mieux réagir ou s’adapter
- Les repères d’un code de conduite
- Évaluation rapide du potentiel de réactivité d’une personne
- Les échelles de comportement
Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d’un conflit
- Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
- Que dit le langage du cerveau ?
- Test : méthode d’analyse du langage du cerveau et des comportements liés
- La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale
Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l’Homme
- Focus sur les différentes phases d’un conflit : Les étapes d’une situation conflictuelle, les étapes de la tension
- Les principes fondamentaux permettant d’éviter la surenchère
- Développer son attitude d’écoute
- Poser les bonnes questions
- Construire une réponse appropriée
- Maîtriser son attitude
- Savoir assurer une gestion de l’espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
- Focus sur le principe de l’incompréhension : genèse du stress et des conflits
- Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
- Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
Adopter un comportement approprié dans le cadre d’une incivilité type insulte ou agression verbale
- Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : pourquoi arrive-t-il à l’agression verbale ?
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
- Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Les différents automatismes du comportement et de postures
- Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
- Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
- Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
- Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques ;
- Mises en situation ;
- Support de cours formation gestion des incivilités.
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales.
Public cible
- Personnel d’accueil ;
- Agent de sécurité ;
- Personnel de caisse.
Évaluation de formation
La formation est évaluée de façon sommative au cours des exercices.
Vos documents suite à la formation
Attestation suivi de la formation gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales.
À propos de l’accessibilité
Nous consulter pour connaitre l’accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap.
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Nos clients témoignent.
Formation CSE de 5 jours , un grand merci à Stéphane et Matthieu !! Maîtrise leur sujet, de bonnes explications et dans la bonne ambiance , et le p’tit dej en bonus , tOp 👍
Formation complète et dynamique, merci à Stephane et Matthieu qui nous on fait découvrir l’importance de nôtre role en t en que membre du CSE !
Formateur qualifié, expérimenté, jeune et dynamique. Formation très enrichissante et surtout pas ennuyante. Petit jeu d’équipe, session vidéo, la formation passe très vite et elle est très enrichissante.
Merci à Matthieu je recommande !
Formation CSE SSCT faite par Matthieu, excellent formateur à l écoute, qui maîtrise son sujet, qui propose des exercices pertinents. Je recommande fortement.
Très bonne formation pour les élus de notre CSE. La formation SSCT m’a permise de découvrir mon rôle au sein du CSE de l’entreprise, Matthieu a su répondre à mes interrogations pour mon tout premier mandat. Il est à l’écoute de nos besoins et prend le temps de nous expliquer les thématiques abordées.
Formation complète , répondant à nos attentes. Matthieu vraiment très sympa et à l’écoute.Merci à toi
Dans le cadre de mon mandat, j’ai vécu, sur 5 jours de formation (SSCT), une expérience enrichissante et Intense encadré par un EXPERT PASSIONNÉ digne de ce nom, monsieur DELFOSSE Matthieu.
Formation CSE.SST, Apporte beaucoup de connaissances, avec une bonne partie pratique appréciable (pas que de la théorie). Formateur qui sait capter l’attention et très humain. Très bonne expérience.
Très bonne formation sur le CSE. Formateur dynamique et agréable. Merci Mathieu pour cette semaine enrichissante.